Региональная программа
Нижегородской области
Главная   ·   Специалистам   ·   Программы, статьи   ·   Техники, воздействия, используемые в телефонном консультировании

Программы, статьи

Техники, воздействия, используемые в телефонном консультировании

В телефонном консультировании такие техники, которые помогают консультанту наиболее эффективно и грамотно построить диалог при общении с абонентом, используются на этапе исследования чувств и проблем, а также при исследовании решений и альтернатив. Они помогают за короткое время сориентироваться в том, что хочет абонент или где он испытывает затруднение. А также помогут консультанту в его работе.

Кто я?

В данной технике абоненту предлагается самому написать на бумаге или записать консультанту с его слов ответы на вопрос "Кто Я?"

Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет пунктов.

Расспрос абонента о том, какие пункты он считает положительными, а какие отрицательными.

На этом этапе можно выявить самооценку абонента, отношение к самому себе, насколько абонент принимает себя, и выйти с ним на разговор, используя результат.

Структурирование ситуации

Консультант задает вопросы по проблеме:

  • как давно существует проблема, рассказ по подробнее.
  • какие чувства испытывает абонент в связи с этой ситуацией.
  • какие существуют условия, усугубляющие эту проблему.

Целью является формирование в сознании абонента объективной картины психотравмирующей ситуации в ее развитии.

В рамках этого приема возможен такой прием как:

Операционализация поведения

Цель: Перевести не ясные слова в объективно наблюдаемые действия, понять жизнь абонента как цель отдельных поступков.

Пример. "Можете рассказать поконкретнее, как вы это делаете?", "Как это произошло?".

Должен - хочу

Абоненту предлагается самому написать на бумаге или записать консультанту с его слов в две колонки то, что он хочет и то, что он должен сделать.

Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет разницы в количестве того, чего хочет и чего должен абонент.

Фиксирование внимания на том или ином поступке вопросами о том, кто может говорить ему о том, что он "должен делать", кому он "должен", можно ли поменять "должен" на "хочу" и что можно для этого сделать.

Выигрыш - проигрыш

Анализ проблемы, чувства или поступка с позиции выигрыша и проигрыша. Помочь увидеть новый взгляд на ситуацию, что плохого и хорошего может извлечь из ситуации абонент.

Построение идеальных отношений

Предлагается абоненту попробовать представить или описать идеальные отношения. И фиксация внимания на то, что может сделать абонент, чтобы можно было прейти к ним.

Коллаж из достоинств

Эта техника используется тогда, когда абонент не верит в себя или не видит в себе хорошее.

Ему предлагается ответить на вопрос "Что вы умеете делать лучше всех?"

Потом попытаться анализировать

  • что абонент для этого делает?
  • для чего он научился этому?
  • кому это было нужно?

Найти зацепку в жизни абонента.

Карта конфликта

Эта техника используется при разговоре с абонентом более часа. И составляется, когда заявлен конфликт, будь то семейный, межличностный или какой-то другой. Карта помогает увидеть новую информацию и новое понимание глазами другого человека.

  1. Кратко сформулировать суть конфликта.
  2. Определить главных участников.
  3. Попытаться определить возможные потребности и опасения участников конфликта.
  4. Найти общую точку опоры: потребности и интересы в этой ситуации.

Выработка альтернатив для принятия конструктивных решений.

© 2011-2012 Бесстрашное детство.РФ